用心服务 做顾客信赖的朋友
——记全国商业服务业先进个人获得者吴胜葵

 

推行“服务四法”  培育忠实顾客
 

    营业员的职责不仅仅是售出商品，更重要的是为顾客提供满意的服务。“一名优秀的营业员最重要的是不要把顾客和你的经济效益的联系放在首位，而是让顾客从你的言行中去感受亲人般、朋友式的亲密关系。”在这样的服务理念下，吴胜葵潜心研究服务技能，创新出自己的“服务四法”：一是微笑服务法，顾客走进店里，最先感受的是她亲切自然的微笑，不经意间就会停下脚步，和她交流；二是亲情服务法，把顾客当亲人，说话亲，动作轻，不论顾客是否购物，都一视同仁；三是知识服务法，她练就了“看体拿衣一拿准”、“看包识女人”、“色彩搭配”等娴熟的专业技巧，为顾客推荐的衣服不一定贵但一定要合适；四是真诚告别法，当顾客离去时，提醒顾客不要忘了东西，如果顾客没有选到合适的商品，就会询问对方可否留下联系方式，她愿随时为他们提供需要的信息。“服务四法”赢得了一批又一批“回头客”，目前金城鸿星尔克店的VIP顾客已达到1000多人，他们是吴胜葵最好的朋友，也是鸿星尔克品牌最忠实的消费者，会员销售占全部销售的比率逐年上升，目前已达到70%以上。

恪守诚信服务  赢得顾客信赖
 

    诚信是赢得顾客的“法宝”。吴胜葵常说：“想顾客之所想，急顾客之所急，全力帮助顾客解决难题，顾客就会被我们的诚信所感动，就会乐意跟我们交朋友。”有位顾客从2009年开始，每年都会到金城鸿星尔克店购买不少于2万元的商品，现在他需要购物有时都不用来店里，直接打电话告诉吴胜葵需要什么类型的商品，让她推荐几款用相机拍好后在QQ上发给他，在确定好货品后将货款打到她的帐上，然后用物流发货。得到他的信任也是从每次诚信服务中积累的。记得他第一次来金城店团购，那次他要100套情侣款秋装，要求在3天内配好他所需要的尺码。当时正值秋末季节，要货的时间紧，数量又较多，为了做好这单团购，吴胜葵就不停地打电话盯公司的货品专员，在品牌群里恳请其他区域店长的支持，终于在指定的时间内收齐了到他所需要的货品。为此他很认可吴胜葵的办事效率，此后就经常光顾金城店。还有一次，他把货款打到了吴胜葵的帐户上，要求直接发物流。吴胜葵整理货品时发现有一款男女同款的鞋子，39#的女款比39#的男款每双便宜15元，他要3双这样的男款，店里用3双一模一样的女款替代发给他（因为运动品牌有很多是中性款的），并将省下的45元钱又打回到他的帐号上，之后吴胜葵将这一情况打电话告诉他，他高兴地说：“我很喜欢跟金城的鸿星尔克店做生意，因为你们把我当成朋友，我也很信赖你们这些朋友。”听到这番话，吴胜葵的心里比抹了蜜还要甜。

创新服务理念  打造特色服务

    服务的好坏需要有人能提出最中肯的意见，顾客就是最好的建言者。有位朋友告诉吴胜葵这样的情形，说逛商场刚迈进某家专厅，营业员就“欢迎光临”，还尾随其后，不厌其烦地介绍商品，朋友正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或者忙不迭地把商品递到你面前。而朋友只会留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。他说：“我感觉此地不宜久留，不然口袋的钱就要被这个营业员给抢了。”朋友一席话给了她深深的启发，针对鸿星尔克品牌以年轻人为主力消费群，吴胜葵及时推出了“无干扰服务”法，这一方法深受富有主见和个性的“80后”、“90后”的欢迎，成为金城鸿星尔克店的一大服务特色。为了丰富服务内涵，吴胜葵还推出了定期回访老客户、运动鞋免费粘胶等特色服务项目，给顾客带去尊重和便利。